L'attenzione che cura eBook: Una guida per la comunicazione efficace, dedicata a coloro che della cura degli altri ne hanno fatto una professione

Di Katerina Kratka, Roberto Morandi

Uno strumento concreto e pratico per chi lavora nell'ambito sanitario che unisce la neurolinguistica, le neuroscienze, la psicologia e l'antica filosofia cinese. Una chiave di lettura per capire profondamente l'interlocutore che sia un collega, un paziente o un famigliare del paziente. Prestare l'attenzione in modo specifico vuol dire creare un clima armonioso di collaborazione, rendere la negoziazione efficace e poter gestire le risorse umane. 

• Lingua: Italiano
• Editore: italiano
• Data di uscita: 3 apr 2020
• ISBN: 9788835804208

Anteprima del libro

Katerina Kratka, Roberto Morandi

L'attenzione che cura eBook

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Indice dei contenuti

RobertoMorandi Kateřina Krátká

PREFAZIONE

INTRODUZIONE

SOMMARIO

PARTE PRIMA

1.PREMESSA

2. EMPATIA

3. GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

4. IL CICLO DELLA COMUNICAZIONE

5. LA COMUNICAZIONE ENTRO UNO SCHEMA

6. LA MAPPA MENTALE

7. LE STATISTICHE DELLA COMUNICAZIONE

8. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

9. LA PROSSEMICA

10. LE DISTORSIONI NELLA COMUNICAZIONI

11. L'ASCOLTO

12. LE DOMANDE

13. GLI STILI DI COMUNICAZIONE

14. CONCLUSIONI

PARTE SECONDA

15. INTRODUZIONE

16. LE BASI FONDAMENTALI

17. IL PROFILO ROMANTICO

18. IL PROFILO RIGOROSO

19. IL PROFILO RAFFINATO

20. IL PROFILO ALTERNATIVO

21. IL PROFILO SPORTIVO

22. IL PROFILO STUDIOSO

23. IL PROFILO NON CONVENZIONALE

24. IL PROFILO STRAVAGANTE

25. CONOSCI TE STESSO

26. INTERCONNESSIONE

27. RECLUTAMENTO IN SANITÀ

28. PER CONCLUDERE

29. BIBLIOGRAFIA

30. VENITE IN AULA CON NOI

RobertoMorandi Kateřina Krátká

L ’ AT T E N ZI O NE C HE C U RA

Una guida per la comunicazione efficace, dedicata a coloro

che della cura degli altri ne hanno fatto una professione

prefazione a cura del Prof. Americo Cicchetti

2019

PREFAZIONE

La ricerca, la pratica professionale e manageriale hanno chiaramente testimoniato quanto le performance lavorative, soprattutto nel caso di professional e knowledge worker, dipenda dai così detti soft skills e più in generale, da tutto ciò che è nascosto nella nostra professionalità e che diviene visibile solo con i comportamenti che giornalmente adottiamo sul luogo di lavoro.

Questo è particolarmente evidente proprio nel settore della salute e per i professionisti che operano nelle organizzazioni sanitarie.

L’attenzioneallo sviluppo di adeguati profili di ruolo, sapiente combinazione di skills tecnici e comportamentali, è cresciuta negli ultimi anni e anche il management delle aziende del servizio sanitario nazionale – pubbliche e private – ha acquisito coscienza della necessità di investire per lo sviluppo delle competenze dei collaboratori.

Nel caso del personale assistenziale, tale esigenza appare ancora più cruciale. In un contesto caratterizzato da persone sempre più anziane, affette da condizioni di co-morbilità che conducono spesso a situazioni di disabilità motoria e cognitiva, il patrimonio di competenze comportamentali e l’abilità specifica di comunicare assumono crescente rilevanza.

Nella gestione delle risorse umane e della formazione dei professionisti, si avverte l’esigenza di strumenti concettuali chiari e facilmente operazionalizzabili in processi e procedure di gestione delle persone, dalla selezione, allo sviluppo al training.

Il contributo di Morandi e Krátká appare prezioso perché affronta il tema della comunicazione e dello sviluppo delle abilità di comunicazione offrendo uno schema concettuale semplice e pragmatico.

Il lavoro ha il particolare beneficio di fornire al lettore un metodo e strumenti di immediato utilizzo prima di tutto per il professionista, che viene condotto in un percorso di auto-riconoscimento delle proprie abilità e del proprio stile di comunicazione. Allo stesso tempo, però, lo schema utilizzato appare utile per chi gestisce il personale offrendo modelli e strumenti per la valutazione delle

specifiche competenze di comunicazione ai fini della program- mazione, della selezione e dell’impostazione delle attività formative. Il libro rappresenta un percorso immersivo e coinvolgente che non mancherà di attirare l’attenzione di molti professionisti della salute.

Prof. Americo Cicchetti ¹

Roma, 20 settembre 2019

¹ Prof. Americo Cicchetti - Professore ordinario di Organizzazione Aziendale presso la Facoltà di Economia dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, Direttore di ALTEMS, Alta Scuola di Economia e Management dei Sistemi Sanitari dell’Università Cattolica del Sacro Cuore.

INTRODUZIONE

" … bisogna tornare alla Medicina della persona. Per curare qualcuno dobbiamo sapere chi è, che cosa pensa, che progetti ha, per che cosa gioisce e soffre. Dobbiamo far parlare il paziente della sua vita, non dei suoi disturbi."

Umberto Veronesi

Non si può che condividere pienamente l’intuizione del prof. Umberto Veronesi, appare evidente l’urgenza di recuperare anche nella sanità la persona nella sua interezza e mettere al centro l’UOMO sia esso paziente, sanitario che famigliare, senza prescindere dai bisogni del corpo, del cuore e della mente.

Sovente nel nostro lavoro, la scarsa attenzione che diamo alle relazioni è giustificata con il poco tempo a disposizione, in verità ciò che impedisce ai rapporti interpersonali di crescere e progredire è la scarsa conoscenza di sé stessi e degli altri.

Per la scrittura di questo libro abbiamo unito le nostre competenze e le nostre esperienze attinte dalla programmazione neurolinguistica, dalle neuroscienze, dalla psicologia e dall’antica filosofia cinese.

Questo libro è dedicato agli operatori della sanità e vuole essere un supporto concreto e pratico per acquisire gli strumenti innovativi per migliorare le relazioni tra di essi e con coloro con cui si rapportano ogni giorno. Prendersi cura di qualcuno è una forma meravigliosa di amore ed è davvero eccezionale il fatto che la cura venga definita arte e non scienza o prassi. Curare è un atto creativo perché rappresenta un gesto che modifica l’esistente generando bellezza. È altresì un atto rivoluzionario che modifica il grigiore delle cose con le tinte dell’attenzione, dell’ascolto, dell’amore. Come l’arte,anche la cura alle persone è un elemento unico ed irripetibile ed essere curato è un bisogno pienamente umano.

Con stima e profonda ammirazione per il Suo lavoro, auspichiamo al lettore di valorizzare un angolo del Suo tempo con la lettura di questo libro.

" . . .È il tempo che tu hai perduto per la tua rosa che ha fatto la tua rosa così importante"

Antoine de Saint-Exupery

Roberto Morandi Kateřina Krátká

SOMMARIO

Prefazione

Introduzione

Sommario

PARTE PRIMA

1. Premessa

2. L’empatia

3. Gli assiomi della comunicazione

4. Il ciclo della comunicazione

5. La comunicazione entro uno schema

6. La mappa mentale

7. Le statistiche della comunicazione

8. La comunicazione non verbale

9. La prossemica

10. Le distorsioni nella comunicazione

11. L’ascolto

12. Le domande

13. Gli stili di comunicazione

14. Conclusioni

PARTE SECONDA

15. Introduzione

16. Le basi fondamentali

17. Il profilo romantico

18. Il profilo rigoroso

19. l profilo raffinato

20. Il profilo alternativo

21. Il profilo sportivo

22. Il profilo studioso

23. Il profilo non-convenzionale

24. Il profilo stravagante

25. Conosci te stesso

26. Interconnessione

27. Reclutamento in sanità

28. Per concludere

29. Bibliografia

30. Venite in aula con noi

PARTE PRIMA

I C A R D I N I D E L L A C O M U N I C A Z I O N E

a cura di Roberto Morandi

1.PREMESSA

Tutto il nostro tempo è dedicato alla comunicazione. Comunichiamo sempre e comunque; quello che vogliamo e, molto spesso, anche qualcosa di più (che magari non vorremmo comunicare)!

Per qualcuno di noi, poi, la comunicazione rappresenta la parte integrante della propria attività quotidiana. Colui che opera allo sportello di una banca o di un ufficio postale, chi lavora in un negozio, in una agenzia di assicurazioni o di viaggi o alla cassa di un supermercato si rapporta ogni giorno con un numero elevato di persone, tutte simili eppure così diverse le une dalle altre perché l’essere umano è quanto di più complesso e articolato si possa immaginare, soprattutto quando si relaziona con gli altri.

E’ importante, allora, avere profonda coscienza e rispetto per il processo continuo che è la comunicazione; conoscerlo di più e conoscere se stessi e il proprio peculiare modo di entrare in relazione, per riuscire ad instaurare rapporti sempre più efficaci con le persone che ci avvicinano e che noi avviciniamo.

Questo lavoro si rivolge a tutte le persone che hanno voglia di rendere la loro comunicazione più efficace e più consapevole.

Poche pagine che alternano brevi spiegazioni dei modelli e delle teorie più conosciute e alcuni esercizi attraverso cui il lettore avrà modo di mettere alla prova se stesso e le sue capacità e potrà migliorarsi nel difficile compito di entrare in relazione con gli altri.

2. EMPATIA

Prima di iniziare a parlare di comunicazione credo sia importante introdurre un argomento basilare per chi si pone l’obiettivo di comunicare con maggiore efficacia.

Come sarà più volte sottolineato in questo libro, infatti, l’efficacia

della comunicazione è strettamente collegata alla qualità della relazione che si instaura fra le persone che intervengono nel processo e la relazione, a sua volta, varia sensibilmente in funzione della capacità di essere empatici.

Cerchiamo allora di chiarire cosa s’intende dire quando si parla di EMPATIA.

Il concetto di empatia

L’empatia è la capacità di leggere fra le righe, di captare le spie emozionali, di cogliere anche i segnali non verbali indicatori di uno stato d’animo e di intuire quale valore riveste un evento per l'interlocutore, senza lasciarsi guidare dai propri schemi di attribuzione di significato.

EMPATIA è l'abilità di sentire il sentire dell’altro

Tutti siamo empatici, ma il livello di empatia che ciascuno di noi è in grado di mettere in gioco nelle relazioni con gli altri varia, a volte anche considerevolmente.

Esistono diversi test che mirano a misurare il proprio grado di empatia. E’ essenziale, però, pensare all’empatia come ad una capacità, più che considerarla una caratteristica innata e immodificabile.

L’empatia può essere, infatti, sviluppata. Un po’ come dire che empatici non solo si nasce, ma anche lo si diventa.

Il grado di empatia non è, dunque, una costante fissa, ma cresce o diminuisce in relazione al grado di motivazione che spinge la persona a sforzarsi, o a non sforzarsi per nulla, nell’esercizio di uscire dai propri vestiti per vestire i panni dell’altro.

Vestire i panni dell’altro è un modo di dire ormai entrato nel linguaggio quotidiano, ma proviamo a fermarci un momento a riflettere su cosa implica il mettersi i vestiti di un’altra persona! L’altro potrebbe vestire secondo uno stile molto simile al nostro, per

cui sarà più semplice indossare i suoi abiti, oppure potrebbe avere uno stile completamente diverso (più classico, più sportivo, meno sobrio). Lo sforzo è quello di sentire come vive lui dentro i suoi panni, non tanto quello di capire come ci staremmo noi. E lo sforzo che dovremo fare sarà tanto più grande quanto più diverso sarà il suo modo di vestire rispetto al nostro.

Significa togliere per un momento i nostri occhiali e usare i suoi, guardando il tutto attraverso il suo punto di vista.

L’esempioche spesso mi viene in mente pensando all’empatia è quello di una moka dove non venga messa la polvere di caffè! Si mette l’acqua (l’altro), si mette il filtro (noi), ma si evita di mettere la polvere del caffè. Quando l’acqua, bollendo, sale nella parte alta della moka passando attraverso di noi dovrebbe essere rimasta il più simile possibile all’acqua di partenza. Se nel filtro ci mettiamo le nostre opinioni ed il nostro punto di vista (la polvere di caffè), modificheremo inevitabilmente l’acqua e la trasformeremo in qualcosa di diverso da quello che era.

A volte mi capita in aula, durante i corsi di comunicazione che io tengo, di constatare che le persone travisano un po’ il significato di questo esercizio. Sforzarsi di leggere il pensiero altrui non vuol dire necessariamente dover modificare il proprio modo di vedere le cose per sposare quello dell’altro.

Constato molto spesso la difficoltà che provano le persone nell’ascoltare l’altro e nel provare a vedere le cose come le vede lui e mi capita di cogliere che il freno è dato proprio dalla paura di dover, una volta colto interamente il pensiero dell’altro, condividerlo in pieno. Ma… non è così. Entrare in empatia non significa non avere proprie opinioni e propri pensieri, diversi da quelli delle persone con cui entriamo in relazione. Leggere e sentire il sentire dell’altro aiuta a comprendere meglio il suo comportamento, ma non costringe ad annullare se stessi. Sarà più facile, fatto questo sforzo per nulla semplice, mantenere una buona opinione di chi ci sta di fronte e nel contempo mantenere le proprie idee riuscendo, magari, a trasferirle all’altro partendo proprio da quello che dice. L’entrarein empatia, infatti, ci rende capaci di cogliere il perché delle obiezioni che l’altro pone al nostro parlare.

Allenare e sviluppare la capacità di essere empatici permette di stabilire un contatto, una buona relazione all’interno della quale inserire la comunicazione. E’ importante darsi il tempo e la possibilità di vedere e sentire quasi fisicamente come l’altro

vede e sente l’oggetto della comunicazione. Solo in questo modo è possibile inserirsi nella comunicazione in modo davvero efficace, senza correre il rischio di parlare una lingua diversa rispetto a quella usata dalla persona che abbiamo di fronte.

È davvero molto difficile, forse impossibile, che si instauri una buona comunicazione se due interlocutori stanno vedendo e percependo la stessa realtà in due modi completamente diversi. Non c’è e non ci sarà comunicazione fino a che non entreranno nella stessa lunghezza d’onda.

Le componenti dell'empatia

Come fare allora ad accrescere la capacità di essere empatici. Si può provare inserendo nelle relazioni le basi dell’empatia, ossia le sue componenti essenziali che si possono riassumere in: trasparenza, comprensione e accettazione.

La trasparenza è l’accordo tra i sentimenti manifestati e quelli realmente provati.

Se l’interlocutore percepisce trasparenza, si apre con fiducia, altrimenti si chiude difensivamente.

Trasparenza non significa rivelare impulsivamente tutti i sentimenti, ma implica il non simulare un sentimento quando in realtà se ne prova un altro, perché l’interlocutore capterebbe la dissonanza.

La comprensione (empatica) consiste nell’immedesimarsi nell’interlocutore per comprenderne il punto di vista, senza assumerlo come proprio, ma mantenendo l'autocontrollo.

Un infermiere che si calasse nei panni del malato lasciandosi sopraffare dal dolore per le sue sofferenze renderebbe il malato emotivamente più abbattuto invece di offrirgli un sostegno. Un infermiere empatico sente il dolore del paziente, cerca di individuarne l’intensità e la tipologia ed interviene con professionalità e lucidità dando sicurezza e sostegno attraverso i comportamenti che meglio si abbinano alla tipologia di paziente.

L’accettazione incondizionata consiste nell'astenersi da valutazioni, da approvazioni, da disapprovazioni e da correzioni.

Implica la sospensione dei giudizi morali sui sentimenti che l’interlocutore ci riferisce.

L’ascoltatore empatico non misura la conformità alle norme, né indica il modo giusto di comportarsi, né illustra la situazione

oggettivamente per indurre l’altro a rendersi conto di non averla affrontata con la dovuta maturità.

In sintesi

La vera empatia non limita, ma amplia l’orizzonte del pensiero; non arrugginisce, ma esercita la mente; non rende debole chi la esercita, ma anzi lo rinforza; non imprigiona, ma rende liberi.

L’ empatia applicata al mondo del lavoro

L’empatia è la base su cui poggia la buona comunicazione ed è anche l’elemento su cui si fonda ogni lavoro dov’è molto presente la relazione con gli altri. Ma facciamo un esempio.

Immagina quanto può essere utile riuscire a cogliere pienamente il punto di vista del cliente che si reca allo sportello di una banca e si lamenta.

Lo sportellista potrebbe sorprendersi a pensare:

Ecco l’ennesimo cliente arrabbiato; sono tutti uguali; vengono qui a sfogare il malessere che hanno accumulato con figli, mogli, mariti e parenti tutti. Se davvero facesse così lo sportellista si precluderebbe ogni possibilità di entrare in relazione con il cliente che ha davanti. Nella migliore delle ipotesi potrebbe arrivare a sfoggiare un bel sorriso, come gli hanno insegnato a fare, ma il tutto non porterebbe certo ad entrare in comunicazione con l’altro. Avrebbe scelto la via del rapporto facile e superficiale che non è certo buona ed efficace comunicazione. Il cliente se ne andrà, arrabbiato come prima o forse un po’ di più, convinto di avere fatto una qualsiasi operazione, di fronte ad uno sportellista qualsiasi, in una banca qualsiasi, in un giorno qualsiasi. Se non sarà tanto arrabbiato (ma noi non lo sappiamo perché non l’abbiamo verificato attraverso la relazione con lui) tornerà anche il giorno dopo, per fare la sua operazione qualsiasi in