Lavorare al nido, testimonianze: In cambiamento quasi ogni giorno

Di Carla Severini, Chiara Baradel e Chiara Valentini

Queste pagine rendono conto di un percorso di lavoro vissuto da educatrici, coordinatrici di servizi e coordinatrice pedagogica che rispondono quotidianamente ai bisogni dei bambini, alle attese delle famiglie e alle richieste dei capitolati d’appalto.
In questa ricerca di aderenza ai propri compiti specifici ed alle istanze dei committenti, tutte le componenti dei gruppi sono impegnate a crescere ed a cercare di garantire la qualità richiesta.
Il testo vuole raccogliere il contributo di ognuna di loro. Testimonianze di un percorso professionale all’insegna di una sempre maggiore consapevolezza, riflessività e capacità di rendere conto del proprio lavoro. Anche scrivere, a volte per la prima volta, è un piccolo segno della tensione a rispondere responsabilmente e pubblicamente rispetto al proprio operato.

• Lingua: Italiano
• Editore: Homeless Book
• Data di uscita: 17 gen 2019
• ISBN: 9788832760583

Anteprima del libro

Introduzione

In qualità di leader mondiali nei servizi di Qualità della Vita, Sodexo intende approfondire gli aspetti connessi alla gestione dei servizi dedicati alle scuole della prima infanzia, raccogliendo nel presente volume una selezione di esperienze, approfondimenti, testimonianze, riflessioni, casi di studio e buone pratiche, raccontati direttamente dalla voce dei protagonisti della nostra quotidianità lavorativa: educatrici, coordinatrici, vice-coordinatrici, supervisori pedagogici.

In questa raccolta, che indaga le specificità di un servizio in continua evoluzione, è sempre percepibile la consapevolezza della responsabilità che i professionisti delle nostre equipe hanno nei confronti dei piccoli utenti e delle loro famiglie, e sono in grado di trasmetterle con passione e convinzione in ogni singolo capitolo. Dai ruoli che concorrono alla gestione del servizio, ai diversi approcci adottati per fornire un corretto sostegno alla crescita, sino alla volontà di creare una relazione aperta e di scambio reciproco con i genitori, tra le pagine di questo libro troverete gli elementi cardine su cui abbiamo costruito la nostra quotidianità al fianco dei bambini.

La motivazione, la voglia di raccontare, la volontà di perseguire sempre ciò che è meglio per i nostri piccoli ospiti, rappresentano alcuni dei nostri casi di eccellenza nei servizi per la prima infanzia e costituiscono un motivo di orgoglio per Sodexo.

Per la realizzazione di questo progetto, Sodexo si è avvalsa del sostegno dell’Insititute for Quality of Life, il think tank di Sodexo costituito da gruppi di esperti interni ed esterni all’organizzazione, creato nel 2009 con lo scopo di approfondire la comprensione della Qualità della Vita. L’Istituto è un laboratorio di idee che si basa sulla convinzione che migliorare la qualità della vita contribuisca al progresso degli individui e ad accrescere le performance delle organizzazioni. L’obiettivo principale è quello di raccogliere e sviluppare una profonda conoscenza dei fattori che influenzano e migliorano la qualità della vita delle persone, misurandone implicazioni e impatto a breve e medio termine.

Prefazione

Ereditare sapienze e pratiche

Fra continuità e discontinuità

di Francesco Caggio

Un gruppo di coordinatrici e di educatrici hanno testimoniato il proprio pensiero e lavoro educativo scrivendo; lo si fa da più di trent’anni per costruire quella cultura dell’infanzia e della cura dei più piccoli nei servizi educativi che, nati nel lontano 1971 e diversificatisi nel tempo, hanno continuato a dare conto della vita dei bambini fra le loro mura; si è continuato a scrivere dapprima per dare conto che i bambini potevano anche crescere fuori dalla famiglia senza danni, poi per dare conto di come si erano sedimentati saperi e pratiche condivise, comunemente accettate e verificate che dimostrassero che i servizi educativi avevano costruito un sapere solidamente radicato nelle esperienze e nei numerosi momenti di scambio e confronto anche a livello nazionale e infine anche per confermare che gli operatori erano così maturi che potevano prendere la parola dicendo del proprio lavoro accanto agli accademici, a cui per altro servizi e operatori hanno regalato in questi decenni infinite occasioni per saper qualcosa della prima infanzia e delle relative pratiche di aiuto alla crescita.

I servizi si sono anche costituiti, in assenza di un sapere storico di lungo periodo e attestato, come laboratori certamente esperienziali, ma certamente anche preziosi e insostituibili come campi di ricerca sui nuovi modi di crescere dei bambini e del loro essere e mutare sia diacronicamente sia sincronicamente nelle diverse aree geografiche del Paese; il che ha reso ancora più opportuno, se non necessario, dare conto dei diversi percorsi ed esiti dell’intervento dei servizi.

Queste testimonianze quindi si collocano in una tradizione ormai più che decennale, ma con una particolarità che va sottolineata.

La mole notevole di scritti che hanno cercato di confermare la bontà del nido, sempre alonato da diffidenza politica, sociale, psicologica e pedagogica, tenuto conto delle tenera età del bambino e della centralità della figura materna oggi accompagnata abbastanza spesso ormai da quella paterna, è a firma di chi ha costruito anni fa i servizi; di chi li ha visti crescere, di chi li ha affermati e ne ha parlato; tutti attori della sfera del pubblico e che ora cominciano non solo a chiudere la propria carriera individuale, ma anche a confrontarsi, da qualche decennio, con l’entrata in scena di coordinatori, pedagogisti, educatrici ed educatori che fanno parte del terzo settore e comunque del privato.

Quindi c’è un cambio generazionale che solo in pochi casi si configura come il passaggio del testimone da un operatore cresciuto e maturato in ambito pubblico con un suo nuovo simile; il passaggio del testimone accade spesso con un operatore del terzo settore, mediamente giovane o di età o di esperienza, che eredita una storia ma è anche chiamato a farla propria, a ricomprenderla e a risignificarla anche alla luce delle richieste che le Amministrazioni Pubbliche mediano attraverso l’affidamento del servizio in gestione mista, indiretta o in concessione. E mediamente le richieste delle Amministrazioni Pubbliche, proprio per la storia che rappresentano e per l’interesse e benessere pubblico di cui sono garanti, sono anche più stringenti, in termini di tempo, e più puntuali in termini di qualità di quanto potesse accadere a volte in situazione di gestione diretta; gestione diretta che ha dato, appunto, gli elementi per cercare di rendere sempre più qualificata l’offerta da parte di gestori del settore privato. Quindi non c’è solo un’eredità da raccogliere e da non perdere, ma anche un’eredità da rinnovare in parte o da maggiormente focalizzare alla luce di parametri, sempre sorti nel lungo dibattito che si è avuto nel periodo di monopolio da parte del Pubblico dei servizi alla persona: servizi di qualità molto esplicitati e legittimamente verificati e valutati nella loro evidenza in termini di risultati concreti.

Allora si apre, per questa giovane generazione che riprende il filo, pur fra i legittimi vissuti di perdita e di lutto e di diffidenza di chi ha operato e opera ancora nel Pubblico, una stagione di grande impegno per dimostrare che non solo è protesa a non perdere il nucleo di quello che ha ereditato, ma anche che è intenta a dare conto nel modo più trasparente e controllabile possibile di quanto va facendo in un ambito così delicato e infine che la tradizione di scrivere e di dare conto non viene meno, anzi! Che il dare conto diventa centrale fra i punti di qualità dell’offerta tecnica e dei processi di verifica e valutazione del loro operato e anche, ma non da ultimo, di scioglimento delle diffidenze e delle perplessità che sempre, dopo decenni di titolarità esclusiva del pubblico, può ancora sollevare l’intervento di un gestore privato.

E dare conto vuole anche dire farsi criticare, far discutere, esporsi al giudizio; che ben vengano critiche e giudizi se mantengono vivo un dibattito che non va mai chiuso proprio a favore non solo di bambini e famiglie, ma anche a favore della credibilità e attendibilità stessa dei servizi. E questo scrivere continua per altro a costruire, nelle pur diverse e plastiche forme che va prendendo o può prendere un servizio, la cultura dell’infanzia e della sua cura.

Quindi, seppur relativamente giovani rispetto alla storia che hanno alle spalle coloro che hanno scritto i testi che seguono - pedagogiste, coordinatrici ed educatrici - si immettono nella storia dell’infanzia e della sua cura, aggiungendo, pur attraversando temi e aspetti già esplorati, il loro punto di vista; punto di vista di chi si trova fra continuità e discontinuità dovuta ai cambiamenti che spesso gli affidamenti a gestione indiretta chiedono.

I sistemi quindi, facendo storia, sedimentano saperi e pratiche che ne sono poi i fattori di cambiamento, proprio perché fanno e sono nella storia! Storia dei servizi e delle relative teorizzazioni che chiedono sempre più un professionista in grado di dire del suo lavoro. E questo mettersi a scrivere, e questo mettere in ordine i pensieri, e questo restituire coerenza e filo logico ai fatti che si accavallano nel farsi dei giorni quando si è occupati ad erogare il servizio è una risposta a questa richiesta; richiesta di avere professioniste che, pur ripercorrendo vie già segnate, le riattraversino con occhi nuovi o comunque sapendo che chi le ha precedute e che chi ha dato loro il compito di portare avanti i servizi le vigila.

Non resta loro che studiare e scrivere come pratica anche ovviamente di auto-formazione; pratica che quindi sarà una marca stabile del formare professionisti capaci di dare ragione del loro agire professionale, fuori da privatizzazioni e chiusure compiaciute e autoreferenziali. Sono, malgrado loro, in una situazione di comparazione con il passato e in competizione con e nel presente! Ma scrivere è anche offrire elementi a chi deve legittimamente verificare e valutare rispetto ai processi attesi e ai risultati chiesti. E questo è un primo momento e passo per facilitare tutto questo.

Capitolo 1

Costruire servizi

Cosa significa progettare

un nuovo servizio,

renderlo efficiente e mantenerlo?

di Carla Severini, Responsabile di Area

Servizi Educativi

Il Coordinamento Pedagogico

Nel 2005 Sodexo si affacciò ad un nuovo segmento di mercato: i servizi educativi alla prima infanzia. L’azienda strutturò un comparto di gestione specifico e dedicato, denominato Crescendo, e venne creato il profilo del Responsabile di Area dei Servizi Educativi, con funzione di Coordinatore Pedagogico.

Il coordinatore pedagogico si muove contemporaneamente su tre piani distinti ma interconnessi, ovvero: coordinamento, promozione, innovazione. Le azioni insite nel coordinamento sono: organizzare, accordare e far convergere valori, significati e prassi dell’intervento educativo nella costruzione di un metodo comune. Quelle che invece sottendono alla dimensione della promozione sono: dare impulso, prospettare, suggerire ipotesi, punti di vista, pratiche, opportunità educative. All’innovazione corrispondono processi attinenti al ricercare, rinnovare, rivedere, integrare, cambiare per introdurre nuovi innesti nel pensiero pedagogico, nell’approccio educativo, nell’assetto metodologico.

Dalla sinergia di questi tre assi, il coordinatore pedagogico orienta la propria attività e promuove una chiara identità di servizio a favore della comunità e del territorio in cui il singolo servizio si colloca.

Paola Toni¹( 2014) ne dà la seguente definizione:

Il coordinatore pedagogico si occupa della gestione, della programmazione e della qualità educativa dei servizi educativi della prima infanzia sul territorio. È responsabile del progetto educativo, della sua verifica, della formazione e dell’aggiornamento del personale educativo. Sostiene, orienta controlla e cura l’attività dei servizi educativi. Facilita il confronto, lo scambio di esperienze e la formazione.

Secondo la teoria bioecologica di Bronfenbrenner², il coordinatore pedagogico si colloca in una dimensione di mesosistema. La dimensione di mesosistema è la dimensione disposta tra la dimensione del microsistema, ovvero il singolo servizio, e le dimensioni dell’esosistema e del macrosistema. L’esosistema è la politica locale, il macrosistema è composto dalle leggi di riferimento così come dai modelli di ideologia globali. L’articolata funzione del coordinatore pedagogico è quindi quella di coordinare, promuovere, innovare la qualità del servizio nel rispetto delle leggi vigenti, delle istituzioni, tenendo in considerazione gli orientamenti politici della città o del territorio e contestualmente sostenere la progettualità e le esigenze del singolo servizio educativo, sostenendo il rapporto e il dialogo tra i vari livelli sistemici richiamati poc’anzi.

Cenni autobiografici

A febbraio 2007 Sodexo mi propose il trasferimento dalla Lombardia, dove svolgevo l’incarico di coordinatrice organizzativa in un nido d’infanzia nella provincia di Varese, al Friuli Venezia Giulia in qualità di Coordinatore Pedagogico per la gestione di cinque servizi educativi alla prima infanzia. Dal 2007 ad oggi mi sono occupata della gestione di quindici servizi di nidi d’infanzia nell’area del Nord-Est Italia, distribuiti tra Lombardia, Veneto e Friuli Venezia Giulia, in diverse province.

Come coordinatore pedagogico, occuparsi di gestione significa trovare il modo per coniugare da un lato il mandato e la cultura aziendale e dall’altro la cultura pedagogica dei servizi educativi. Il mandato aziendale è dato da attività quali, ad esempio, la gestione del personale o gli adempimenti legati alla sicurezza e all’ordinaria amministrazione. Questo è fortemente connotato dalla cultura aziendale, ovvero l’insieme dei valori, delle forme organizzative e le modalità di comunicazione di un’impresa. La cultura pedagogica dei servizi educativi si definisce nelle finalità educative che il servizio si prefigge nei confronti di bambini e bambine, famiglie e territorio, mediata dall’intervento educativo dei diversi ruoli che operano all’interno del servizio in questione.

La dimensione pedagogica si rende esplicita attraverso la progettualità educativa. In base alla mia esperienza, congiungere cultura aziendale e cultura pedagogica significa raccordare, armonizzare e rendere significativo il rapporto che si viene a creare tra azienda, servizio e territorio. Per comprendere come realizzarlo è importante per il lettore fare una riflessione circa il significato di servizio, in particolare di servizio educativo.

Definire un servizio

Il concetto di servizio nell’ambito del management prende la seguente accezione: "è un processo consistente in una serie di attività di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, hanno luogo nell’interazione tra cliente e impiegato e/o risorse fisiche o prodotti del fornitore del servizio, che vengono fornite come soluzione ai problemi del cliente.³"

Il servizio è quindi lo svolgimento di attività atte al soddisfacimento dei bisogni dei clienti. I clienti sono generalmente protagonisti e destinatari del servizio e compartecipano in parte all’erogazione dello stesso. I servizi non producono beni, ma prodotti intangibili e immateriali. Ogni tipologia di servizio è costituita da un nucleo centrale e da parti periferiche. Il nucleo è l’oggetto del servizio erogato, le parti periferiche sono le migliorie qualitative attuabili, che consentono al nucleo di diventare più attrattivo per il cliente. Secondo gli studiosi, nell’analisi di un servizio vanno tenuti in considerazione anche il sistema di erogazione e organizzazione dello stesso e il segmento di mercato in cui esso si colloca. Tutti gli elementi finora presi in considerazione poggiano sulla cultura e sulla filosofia del servizio, costituita dall’insieme dei valori, da come sono resi evidenti, dalla coerenza di obiettivi e comportamenti. Questi aspetti influenzano o determinano la qualità percepita da parte del cliente, che costituisce una componente soggettiva ed è influenzata da diversi fattori quali ad esempio età anagrafica, titolo di studio, ceto sociale, etnia.

La teoria di Marketing dei servizi⁴ ci mette a disposizione un modello per comprendere meglio le fasi di sviluppo del servizio da gestire, definito ciclo di vita di un servizio. Ad ogni fase corrispondono interventi e condotte sistematiche, necessarie e precise affinché il ciclo si rinnovi positivamente. Il modello è composto da quattro fasi: lancio, crescita/assestamento, maturità, declino.

Il lancio è la prima fase, quella di start-up. La crescita e l’assestamento sono la seconda fase del modello, in cui il servizio si costituisce sia su un piano di conoscenza che organizzativo. La maturità è data dal funzionamento consolidato, che determina un modello di valori solido ed esplicito. Il declino rappresenta il rischio, ovvero un servizio che funziona efficacemente da anni può andare incontro ad un periodo di stasi. Per scongiurare questo pericolo è necessario condurre il servizio verso l’innovazione, che dà nuova linfa e consente al servizio di riproporsi con rinnovata vitalità.

Servizi anomali

Il nido d’infanzia è un servizio anomalo in quanto clienti e utenti sono soggetti distinti. Le famiglie sono i clienti, i bambini sono gli utenti. La famiglia sceglie di fruire del nido d’infanzia, mentre il bambino subisce la scelta della famiglia, in quanto non può decidere secondo la propria volontà di frequentare l’ambiente del nido. La famiglia si avvale di un servizio che percepisce ed esperisce in parte, sulla quale opera una valutazione di qualità. Il bambino vive la qualità del servizio erogato sulla propria pelle, tramite le azioni del personale educativo che determinano il suo stato di benessere. Ben-essere restituito dal bambino sul piano psicosomatico, ovvero attraverso stati e comportamenti, quali espressione dell’agio o del disagio che egli stesso vive.Il servizio educativo, ovvero quanto offerto dal nido, si connota per un ulteriore aspetto: non produce un bene, bensì un sistema di valori. Questo sistema di valori sostiene e rafforza la costruzione di un legame di fiducia tra chi usufruisce dei servizi e chi opera al loro interno. La fidelizzazione degli utenti e dei collaboratoti porta così il servizio a costruirsi nel tempo e sul territorio un’immagine.

Richiamando la teoria di marketing dei servizi anche il nido d’infanzia è soggetto al ciclo di vita, determinato dalla qualità di gestione del servizio e dalle relative singole fasi del ciclo di vita stesso.

L’oggetto di questo componimento è raccontare l’esperienza da me maturata nell’ambito della gestione dei servizi educativi, puntando l’interesse sul ciclo di vita degli stessi che si traduce nel ciclo di vita dei gruppi di lavoro che abitano i servizi e che li rendono più o meno vitali per bambini e famiglie.

Il ciclo di vita dei servizi educativi

Passaggio di gestione e fase di start-up, la prima fase di vita di un servizio educativo

Partecipare a un bando è sempre molto impegnativo: i bandi sono pubblicati per la maggior parte nello stesso periodo, i tempi si riducono drasticamente, le scadenze generano ansie legate alla preparazione della documentazione. Al contempo, cresce la convinzione di proporre il progetto giusto per quel cliente. Tutti le figure di staff, secondo il proprio ruolo, concorrono e collaborano per un obiettivo comune. È un lavoro di squadra e non può essere altrimenti. Aggiudicarsi un bando di gara è gratificante in sé, per il risultato raggiunto, ma implica anche nuovo lavoro su cui mettersi alla prova e l’opportunità di continuare ad investire sulle progettualità avviate.

Superata la fase dell’aggiudicazione ha inizio quella che in Sodexo si identifica come passaggio di gestione. Lo staff di gestione e gli uffici della sede percorrono tutte le procedure per portare il servizio ad un avvio ex novo in capo ad un gestore privato o al subentro al precedente gestore. In entrambi i casi non bisogna mai dare nulla per scontato.

Mentre gli uffici si occupano della documentazione istituzionale, come Responsabile svolgo un sopralluogo per effettuare una prima analisi dello stato d’arte degli edifici e per sostenere il contraddittorio di passaggio con il proprietario della struttura. Successivamente mi occupo della fase di gestione dei fornitori inerenti l'ambito food e non.

La variabile più delicata di un passaggio di gestione è rappresentata dalla costruzione del gruppo di lavoro da impiegare sul servizio: la qualità del gruppo di lavoro determinerà la qualità del servizio reso ai bambini, alle famiglie, alla comunità. Per questo motivo curo con la massima attenzione possibile il processo di selezione delle risorse umane.

Se il servizio è di nuova costituzione, è necessario assumere ex-novo tutto il personale e quindi si dà avvio alla fase si selezione delle varie figure: coordinatore, educatori, cuoco, ausiliari, condotta con il supporto dell’ufficio Risorse Umane. In caso il servizio sia già attivo si determina l’assorbimento del personale, secondo la clausola sociale e la legge speciale di gara. L’assorbimento del personale può essere totale o parziale.

L’assorbimento totale presuppone che tutto il personale cambi datore di lavoro e passi in carico al nuovo gestore. Di norma, è auspicabile l’assorbimento totale per dare continuità al servizio, rassicurare l’utenza, garantire i posti di lavoro delle persone così come stabilire fin dal principio un rapporto di collaborazione con il cliente. L’assorbimento è parziale quando uno o più lavoratori non accettano le condizioni di passaggio e decidono di rimanere con il precedente datore di lavoro.Gli appalti si definiscono spesso in concomitanza con la partenza del servizio: questo comporta tempi brevi a disposizione della gestione per organizzare al meglio tutte le attività. I punti a cui prestare estrema attenzione e cura sono molteplici: un servizio da avviare, le aspettative di un’amministrazione da soddisfare, le famiglie da rassicurare, il personale da accogliere. Tutti gli attori necessitano e si aspettano di ricevere informazioni, indicazioni operative, elementi contrattuali in base al ruolo ricoperto. Tutto questo può succedere in una settimana: la gara si aggiudica a ridosso di ferragosto e il servizio riprende il primo settembre. E il mese di agosto non facilita l’ordinaria organizzazione di fornitori, uffici, pratiche: è una rocambolesca corsa contro il tempo.Nella composizione dell’organico un aiuto sostanziale proviene dalla presenza radicata e consolidata dell’azienda nel territorio: presiedere altri appalti nella medesima provincia, conoscere risorse e avere costruito e conservato nel tempo relazioni professionali serie e rispettose con queste ultime è stata, ad esempio, la chiave per comporre l’organico operante presso un nido nella provincia di Udine, in gestione, fino a quel momento, alla Pubblica Amministrazione. In tal caso si è potuto stabilizzare la posizione lavorativa di tre persone già operanti presso il servizio garantendo, come richiesto dal capitolato