La vendita dei Servizi Bancari: L'orientamento al cliente nelle banche commerciali

Di Alberto Cavicchi

Negli ultimi anni, il sistema bancario italiano ha dovuto affrontare una crisi strutturale causata dall’inefficienza di un sistema che - soprattutto nelle piccole e medie banche commerciali - ha avuto conseguenze inaspettate. Le banche hanno quindi dovuto modificare la loro mission (non più e solo raccolta di denaro dai clienti e impieghi del medesimo verso gli investitori, ma pure dilatazione qualitativa e quantitativa dei servizi). Tuttavia esse hanno dovuto, in primo luogo, modificare i comportamenti che il loro personale operativo e direttivo deve intrattenere, nell’azione di vendita, coi propri clienti. Si tratta, com’è immaginabile, di una trasformazione assai delicata che ha spostato la centralità del business dalla banca al mercato e alla clientela. Alle tradizionali forme di relazione con il cliente le banche hanno dovuto sostituire la capacità di soddisfare al meglio le esigenze e i bisogni espressi e latenti dei loro clienti. In quanto, in un mercato sempre più sofisticato e competitivo, la concorrenza è l’unico strumento che sappia distinguere un fornitore capace da uno inadeguato.

• Lingua: Italiano
• Editore: Tiemme Edizioni Digitali
• Data di uscita: 24 ago 2019
• ISBN: 9788834174548

Anteprima del libro

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Intro

Negli ultimi anni, il sistema bancario italiano ha dovuto affrontare una crisi strutturale causata dall’inefficienza di un sistema che - soprattutto nelle piccole e medie banche commerciali - ha avuto conseguenze inaspettate. Le banche hanno quindi dovuto modificare la loro mission (non più e solo raccolta di denaro dai clienti e impieghi del medesimo verso gli investitori, ma pure dilatazione qualitativa e quantitativa dei servizi). Tuttavia esse hanno dovuto, in primo luogo, modificare i comportamenti che il loro personale operativo e direttivo deve intrattenere, nell’azione di vendita, coi propri clienti. Si tratta, com’è immaginabile, di una trasformazione assai delicata che ha spostato la centralità del business dalla banca al mercato e alla clientela. Alle tradizionali forme di relazione con il cliente le banche hanno dovuto sostituire la capacità di soddisfare al meglio le esigenze e i bisogni espressi e latenti dei loro clienti. In quanto, in un mercato sempre più sofisticato e competitivo, la concorrenza è l’unico strumento che sappia distinguere un fornitore capace da uno inadeguato.

A Rachele

che da quindici anni condivide la nostra vita,

chiedendo solo una piccola parte dell’amore

che lei ci concede ogni giorno

e che ci donerà per sempre, in eterno.

Anche il più modesto fabbricante di bottoni

ha un rivale a Taiwan che prepara la sua morte.

(Ignoto)

Il vero viaggio di scoperta

non consiste nel cercare nuove terre,

ma nell’avere nuovi occhi.

(Marcel Proust)

SINOSSI

Il sistema bancario mondiale e, quindi, anche quello italiano sta attraversando un periodo di profonda trasformazione che non coinvolge solo la sua cultura e il suo modo di operare ma tocca in primo luogo il modo con il quale il personale addetto alla vendita dei servizi bancari entra in relazione commerciale con i propri clienti.

Negli ultimi anni, il sistema bancario italiano ha dovuto affrontare una crisi strutturale causata dall’inefficienza di un sistema che - soprattutto nelle piccole e medie banche commerciali - ha avuto conseguenze inaspettate. Le banche hanno quindi dovuto modificare la loro mission (non più e solo raccolta di denaro dai clienti e impieghi del medesimo verso gli investitori, ma pure dilatazione qualitativa e quantitativa dei servizi). La nuova vision delle banche commerciali (ovvero, come esse vengono interpretate dai clienti), la loro capitalizzazione e le modalità che utilizzano nel produrre reddito danno di esse un’immagine positiva o negativa sul mercato.

Tuttavia esse hanno dovuto, in primo luogo, modificare i comportamenti che il loro personale operativo e direttivo deve intrattenere, nell’azione di vendita, coi propri clienti. Si tratta, com’è immaginabile, di una trasformazione assai delicata che ha spostato la centralità del business dalla banca al mercato e alla clientela. Alle tradizionali forme di relazione con il cliente le banche hanno dovuto sostituire la capacità di soddisfare al meglio le esigenze e i bisogni espressi e latenti dei loro clienti. In quanto, in un mercato sempre più sofisticato e competitivo, la concorrenza è l’unico strumento che sappia distinguere un fornitore capace da uno inadeguato.

La crisi di questi ultimi anni ha fatto aumentare gli insoluti dei clienti nei confronti delle banche e, di conseguenza, hanno moltiplicato enormemente le sofferenze bancari e quindi la loro fragilità patrimoniale. Ora è scontato che, al fine di uscire da questa pericolosa spirale viziosa (crescita delle sofferenze