La comunicazione che cura: L'importanza delle parole in ambito sanitario

Di Daniele Le Grottaglie

Tutte le attività che coinvolgono la vita su questo pianeta, si basano sulla comunicazione. Tutti gli esseri viventi comunicano, non certamente solo l'Uomo. Molte specie animali dispongono di sistemi di comunicazione estremamente complessi, come per esempio molti cetacei, ed è ormai un fatto accertato che anche nel mondo vegetale, le piante hanno dei loro sistemi di comunicazione.
   Ovviamente nella società dell'Homo Sapiens Sapiens i livelli di comunicazione sono arrivati a livelli mai visti prima e oggi con internet, la rete e sistemi di collegamento sempre più veloci ed efficaci, un'informazione può fare il giro del mondo in pochi minuti (forse secondi). Quindi possiamo tranquillamente affermare che il mondo come lo conosciamo non esisterebbe se gli esseri viventi non si fossero dotati di una qualche forma di comunicazione e certamente la nostra società iper tecnologica non avrebbe raggiunto i livelli che conosciamo.
   Operatori sanitari e pazienti però, sembrano le uniche due entità dell'intero universo a volersi sottrarre a questa “legge” o a questa regola. Per anni infatti si è pensato che il distacco (anche empatico... anzi, soprattutto empatico) tra operatore sanitario e paziente, non solo fosse necessario, ma addirittura auspicabile e consigliato al fine di ottenere una migliore efficacia nel percorso terapeutico e un'analisi più precisa dell'operatore sanitario; con buona pace del pazienta a cui non rimaneva altro che affidarsi alle cure senza capire nella maggior parte dei casi quello che gli stava succedendo o quello che gli stavano facendo.
   Oggi per fortuna le cose stanno cambiando, anche se molto lentamente e questo libro si propone proprio di fornire una spinta e un contributo importante a questa inversione di tendenza, fornendo a tutte le figure professionali in ambito sanitario, tutti gli strumenti indispensabili a creare una comunicazione efficace con i propri pazienti, per migliorare non solo il loro lavoro, ma anche recuperare quella passione e quel coinvolgimento emotivo che in origine ha portato la maggior parte di noi operatori a scegliere questa nobile professione.
   Il mio augurio quindi non è solo quello di spiegarti le tecniche migliori di comunicazione per migliorare il lavoro (sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo) e i motivi per cui oggi la comunicazione è così importante anche nel nostro settore, ma è proprio quello di farti ritrovare l'amore e la passione per questo lavoro perché quando impareremo a usare la giusta comunicazione, i risultati non potranno che arrivare, con soddisfazione sia nostra che dei nostri pazienti a cui va tutta la nostra attenzione (anche umana) e tutta la nostra riconoscenza.

• Lingua: Italiano
• Editore: Bookness
• Data di uscita: 25 mag 2023
• ISBN: 9791254892435

Anteprima del libro

INTRODUZIONE

Solitamente quando ci chiedono chi siamo, noi rispondiamo elencando il nostro nome, il cognome e nei casi più importanti anche la professione. Nel mio caso quindi alla domanda Chi sei? dovrei rispondere Daniele Le Grottaglie; fisioterapista-osteopata.

Qualcuno potrebbe obiettare che io non sono un fisioterapista-osteopata ma che io svolgo la professione di fisioterapista-osteopata. In senso generale sarei anche d'accordo con questa precisazione, ma la verità in questo caso è che io sono davvero un fisioterapista-osteopata, nel senso che è una specie di vocazione che ho sentito fin da molto giovane grazie a una serie di condizioni e situazioni che mi sono trovato a dover risolvere e di cui ti parlerò più avanti.

Ma io non sono qui per venderti un percorso di ginnastica posturale o un programma di manipolazioni vertebrali; sono qui per altro. In realtà non sono qui per venderti nulla in senso stretto (anche se è vero che noi vendiamo sempre qualcosa di noi agli altri, a partire dalla nostra immagine), ma sono qui per parlarti di un aspetto importante nella vita di tutti i giorni e ancora di più in un'attività come la nostra per la quale il contatto con il pubblico è un aspetto fondamentale: vale a dire la comunicazione. E come vedremo, questo è un aspetto che troppo spesso risulta essere trascurato anche nel nostro settore.

In questo senso, in quest'ambito, io non mi rivolgo ai pazienti (o comunque non solo), ma mi riferisco agli operatori che lavorano in ambito sanitario, quindi ai medici, ai fisioterapisti, gli osteopati, gli infermieri, e anche gli OSS e OSA. Il mio focus, il mio obiettivo nel realizzare questo lavoro, è quello di fornire gli strumenti di base utili a comprendere l'importanza centrale della comunicazione anche in ambito sanitario (anzi, io direi soprattutto) per poi auspicabilmente desiderare di approfondire con un corso dal vivo in aula, proprio questa materia.

Non molti ci pensano, ma quello della comunicazione è un problema di primaria importanza e trovare le giuste soluzioni a questo aspetto è ciò che mi propongo di fare con questo libro. Questo perché – te lo dico in tutta sincerità – la comunicazione in ambiente sanitario non è una disciplina che viene studiata nelle facoltà, anzi, a dirla proprio tutta, non è studiata per niente. E quindi alla fine, questo è un aspetto che se un operatore vuole imparare, deve per forza andare a cercare nei corsi al di fuori delle università. Purtroppo però la comunicazione efficace col paziente, non è proprio uno degli argomenti che vanno per la maggiore, come si suol dire; come se questo fosse un elemento quasi marginale nel lavoro di un medico o di un operatore sanitario. Mentre invece con questo libro, ti farò capire quanto è importante. Come diceva quel tale in un famoso film, Le parole sono importanti e non solo le parole, ma anche il modo in cui noi quelle parole le usiamo e le pronunciamo.

Un'efficace comunicazione con il paziente, oggi dovrebbe essere un punto centrale nella volontà di garantire e ottenere la massima soddisfazione dei pazienti. Troppo spesso il vuoto, il gap è proprio quello; certo che alla fine il paziente si cura ugualmente, ma rimane un'insoddisfazione di fondo determinata dal fatto che il professionista non si è spiegato in modo efficace, non ha comunicato in maniera empatica col paziente, non c'è stata insomma quella scintilla che porta il paziente ad aderire al trattamento per alleanza terapeutica. È questo connubio tra terapeuta e paziente avviene attraverso una comunicazione efficace, quindi oggi come non mai è di fondamentale importanza che il modo di porsi del professionista verso il paziente, tenga conto di questo aspetto perché è attraverso l'utilizzo di una comunicazione curata e pensata che il paziente percepirà l'operatore in senso più o meno positivo.

Una comunicazione empatica ed efficace, tiene conto dello stato bio-psico-sociale del paziente e lo abbraccia quindi in diversi ambiti. Comprendere questo significa aver compreso l'importanza del gesto e dell'azione comunicativa in ambito sanitario.

In definitiva quello che io desidero fornirti con questo libro sono delle soluzioni in ambito comunicativo per sviluppare degli strumenti maggiormente efficaci riguardo la tua comunicazione verso il paziente. Poi naturalmente sarà tua facoltà decidere se voler approfondire questa tematica e spero che questi corsi possano essere d'aiuto a un gran numero di professionisti e di persone che si occupano del nostro stesso lavoro. Il mio desiderio è che questi corsi e queste tematiche siano d'interesse (e quindi assimilate) anche da parte del personale sanitario in ambito di ASL e ospedali, e che possano diventare dei corsi accreditati, diventando cioè quelli che noi in medicina definiamo ECM, ossia Educazione Continua in Medicina.

Da qui in poi non ci sono limiti a quello che possiamo costruire; sto pensando anche alla possibilità di partecipare a degli speech pubblici o a delle conferenze dedicate al tema della comunicazione sanitaria e diventare in breve dei veri professionisti identificati come persone competenti e capaci anche su questo specifico argomento.

In questo senso il target al quale mi rivolgo principalmente è quello dei colleghi che si occupano di riabilitazione e che quindi hanno incontri e rapporti quotidiani con il pubblico e con i pazienti... e più in generale al personale sanitario e personale OSS ospedaliero. Ovvio che poi a cascata, attraverso la formazione di questi professionisti, possiamo arrivare anche tutti gli altri soggetti che lavorano in ambiente ospedaliero, dal direttore sanitario fino al tecnico radiologo e al caposala infermiere che gestisce un gruppo di persone, quindi il personale amministrativo, il fisioterapista a capo di un'equipe riabilitativa che a sua volta si rapporta con il suo medico referente. It's endless, ma alla fine della lettura di questo libro, ognuno di essi – compreso tu che mi stai leggendo – potrà decidere quale corso prediligere all'interno della struttura presso la quale lavora e presta servizio.

Ad oggi purtroppo chi si occupa di comunicazione efficace in ambito sanitario sono davvero molto pochi e molto poco materiale si trova a disposizione per chi volesse integrare le sue competenze professionali anche con questo aspetto. Generalmente sono argomenti fino ad ora rimasti ad appannaggio soprattutto degli psicologi perché la comunicazione è la loro materia, quindi rimaniamo confinati all'aspetto delle sedute di psicoterapia, mentre non vengono quasi mai presi in considerazione per il lavoro in ospedale. Io invece desidero che tu in quanto operatore in ambito sanitario, possa accedere e colmare anche questo aspetto della comunicazione col paziente perché è ormai evidente che questa è una lacuna molto diffusa che possiamo e dobbiamo colmare. Sul come riuscirci lo vedremo, se vorrai, nel prosieguo della lettura di queste pagine.

Capitolo 1

Il buon lavoro si nasconde nei dettagli

Ovviamente in questo contesto io non mi riferisco alla comunicazione con i pazienti affetti da patologie psicologiche, siamo al di fuori di quella materia e non ne avrei nemmeno le competenze, quindi in questo senso non propongo nulla che sia assimilabile all'approfondimento psicologico; mi riferisco invece alla mera attività di comunicazione tra il medico o l'operatore sanitario in senso generale, col proprio paziente.

Dopo ormai venticinque anni di esperienza e attività professionale, so che uno degli aspetti che più spesso gli operatori sanitari lamentano di più è che i pazienti non li cercano come loro desidererebbero o come si sentono di meritare. Quindi se tu che mi stai leggendo, sei un professionista che lavora presso degli istituti privati e con p.IVA potresti esserti trovato a chiederti di quando in quando per quale motivo i risultati faticano ad arrivare e cosa potresti fare per migliorare la tua comunicazione con i pazienti e con il tuo gruppo di lavoro. Perché ho queste diatribe continue con l'equipe? Perché c'è questa distorsione comunicativa tra noi dell'equipe e i pazienti che arrivano? Perché sono frustrato e non riesco a rapportarmi in maniera gentile, empatica con il paziente? Quali sono le ragioni?. Queste sono domande che molti si sono fatti almeno una volta nella loro vita professionale e se qualche volta almeno una di queste le hai pensate tu stesso, io sono qui per darti una soluzione; anche perché è sempre utile ricevere delle referenze positive nei confronti del reparto o del primario di riferimento.

Poi non dimentichiamo che un altro motivo importante per cui ogni professionista sanitario dovrebbe imparare a comunicare e parlare in maniera empatica per essere riconosciuto come un professionista completo, è il feedback e il passaparola positivo che questa competenza innesca, a partire dal paziente stesso fino ad allargarsi in modo esponenziale con i colleghi e persino i parenti dei pazienti.

Troppo spesso il professionista si cura di apparire agli occhi del paziente il più tecnico e competente possibile, ma questo spesso crea una separazione con il paziente che per ovvie ragioni egli non è in grado di comprendere la sua situazione e quello che l'operatore sanitario gli sta dicendo, e quindi non si sente davvero curato. Il paziente spesso non conosce la sua stessa patologia – o ne ha un'idea molto vaga – e non comprende i motivi del percorso terapeutico che gli si chiede di fare. Tuttavia percepisce appieno le sensazioni ricevute da quel professionista che lo ha fatto sentire  a suo agio perché è stato accolto in un certo modo, si è sentito ascoltato e in linea con il suo interlocutore. Quando un operatore sanitario di qualsiasi livello riesce a farsi percepire come un professionista empatico, abbiamo fatto gol e il nostro successo non sarà limitato solo alla sfera tecnica, facendo della nostra comunicazione un valore aggiunto nella nostra professione.

Entrando più nello specifico di questo aspetto della comunicazione, è importante anche valutare la suscettibilità del paziente riguardo la sua patologia e quindi capire di volta in volta quali sono i termini più giusti da usare e soprattutto quali non usare. Capire al volo che tipo di paziente abbiamo davanti e qual è il migliore canale comunicativo da usare o che predilige, è di primaria importanza. Questo ci permette di metterci in rapport con il nostro paziente per essere così meglio collimati con il suo principale canale comunicativo.

Alla fine della lettura di questo libro e anche alla fine dei miei corsi dovrai  essere in grado di percepire te stesso – e di essere percepito – come un professionista autorevole, empatico e attento. Saper comunicare anche attraverso la tua equipe multidisciplinare ed essere compreso col minimo sforzo, evitare le diatribe comunicative, sia con i pazienti che con i colleghi. Comprendere che una buona comunicazione ci farà stare meglio e ci farà lavorare meglio è un elemento che oggi non possiamo più permetterci di trascurare. Uscire dal tuo ambiente di lavoro, libero