Impara a negoziare

Di Laura Varvelli

Questo libro offre spunti, argomentazioni e consigli per "essere" presenti nei momenti cruciali di ogni rapporto, commerciale o privato, non perdere l'autocontrollo e riconoscere le tecniche e gli stratagemmi utilizzati dal nostro interlocutore.

• Lingua: Italiano
• Editore: IlSole24Ore
• Data di uscita: 1 ott 2011
• ISBN: 9788863452877

Anteprima del libro

1. Il conflitto stimola

Che cos’è il conflitto

Se due persone la pensano sempre allo stesso modo, una delle due è di troppo! Una coppia che non abbia mai avuto un conflitto, una discussione è pronta per il Paradiso. Se in ufficio non si discute ogni tanto, vuol dire che c’è qualcosa che non funziona. È difficile pensare che tra persone non possa mai nascere un momento di discussione o un motivo di disaccordo.

In questo senso il conflitto è un elemento di vitalità, un indicatore dell’energia di un sistema. Il conflitto aumenta, accende, stimola, crea, obbliga a dubitare, disturba, spinge a cambiare, invita a strade nuove e mai percorse prima. Mentre il consenso appiattisce, smorza, conferma, riproduce, verifica, ripete, continua, rassicura, tranquillizza. L’accordo su tutto e a qualunque costo, la ricerca del compromesso a oltranza spengono la vitalità di un sistema. Non vogliamo dire che bisogna sempre e per forza essere in conflitto con qualcuno, ma che non si può tralasciare il lato creativo e innovativo del conflitto.

Diverse sono le definizioni di conflitto. Vediamole.

♦ Presenza di forze opposte quasi equivalenti come intensità nei confronti di un particolare problema.

♦ Situazione di contrasto (ansia), di incertezza sulla scelta.

♦ Contrapposizione manifesta o latente di impulsi, desideri o tendenze opposte che si escludono a vicenda.

♦ Con-fluire, fluire insieme.

♦ Fligere cum, battersi con, combattere.

La definizione della parola aiuta a comprendere il lato positivo del conflitto: forze quasi equivalenti. Non c’è conflitto tra un elefante e un topolino, un singolo individuo e una folla di persone, una moglie e un… marito (le forze, infatti, non sono equivalenti). È in questo senso che diciamo che le due parti devono avere pesi simili. Nel conflitto, è vero, c’è contrapposizione, esiste una situazione di contrasto o di incertezza decisionale che può scatenare uno scontro (  fligere cum ) oppure una confluenza di scelte (  con-fluire ). 

Nel primo caso, quello dello scontro, sarà facile definire l’altro come controparte, ovvero qualcuno che è contro di noi; nel secondo, potremo invece parlare di interlocutore, cioè qualcuno con cui possiamo confrontarci. Già il passaggio di atteggiamento mentale da controparte a interlocutore è una delle basi per la buona soluzione di una situazione conflittuale.

Disaccordo e dissenso

Alla base di un conflitto c’è quasi sempre disaccordo e/o dissenso.

Il disaccordo è avere idee, esperienze o proposte contrastanti, contrarie e diverse (non sono d’accordo con te, la mia esperienza mi permette di dire…, troveremo l’accordo quando decideremo il momento in cui iniziare a fare…). Due persone che si ritrovano in disaccordo tendono a rifiutare la proposta dell’altro o a negarla (a volte per principio).

Invece, il dissenso è la non condivisione di decisioni o azioni. Può essere successivo o contemporaneo al disaccordo. Il dissenso è più duro, più profondo. Il dissenso crea le premesse dell’aggressione e dello scontro (Dissento su tutto!, Se solo mi avessi ascoltato, non avresti fatto quell’errore, Mi sento di dissentire dal tuo operato…).

La gestione dei conflitti è la capacità di affrontare e tenere sotto controllo situazioni che originano contrasti all’interno dei gruppi e tensioni nei rapporti interpersonali. Implica la capacità di:

♦ non lasciarsi scoraggiare dalle difficoltà nei rapporti con gli altri;

♦ riuscire a individuare i fattori essenziali che possono generare tensioni interpersonali;

♦ affrontare direttamente le tensioni e i problemi bilanciando fermezza e comprensione.

Il buon gestore di situazioni conflittuali farà quindi attenzione a:

♦ non giocare sul binomio simpatia/antipatia rispetto all’interlocutore, ma a spostarsi nel campo dell’empatia;

♦ capire quali elementi possono trasformare una normale discussione in un disaccordo o in un dissenso organizzativo o interpersonale;

♦ affrontare subito le situazioni che potrebbero degenerare, ascoltando i segnali deboli.

Le tipologie delle negoziazioni conflittuali

Proviamo a capire quali tipologie di conflitti viviamo quotidianamente. I conflitti possono appartenere a quattro diverse categorie: intra-personali, inter-personali, intra-organizzativi, inter-organizzativi.

I conflitti intra-personali

Nascono nel rapporto intimo che una persona ha con se stessa e riguardano sentimenti e motivazioni personali, valori e scelte individuali (Farò bene?, Farò male?, Mi sto comportando nel modo giusto?, Posso andare in vacanza con i miei amici e non rimanere con la famiglia?, Devo dire di no al capo, oppure rimanere in ufficio stasera a lavorare anche se è il compleanno di mia moglie?).

I costi che si pagano nel non gestire o nel gestire male i conflitti intra-personali sono legati al calo dell’autostima, al senso di frustrazione o inadeguatezza, alla depressione, alla riduzione dell’ottimismo e alla mancanza di serenità. I conflitti intra-personali non risolti minano il senso di fiducia in sé, l’autostima e la sicurezza.

I conflitti inter-personali

Sono i conflitti che nascono tra due o più persone (Ho discusso con mia moglie, Ho mandato a quel paese il collega della contabilità, Ieri non sono riuscito a controllarmi e ho risposto in malo modo al capo).

I conflitti inter-personali possono nascere per rivalità, invidia, gelosia, rancore verso colleghi o altre persone. I costi che si pagano sono quindi legati ai sentimenti e alle emozioni citati sopra. La risposta SÌ implica che è necessario fare manutenzione" in quella determinata situazione. Mentre il NO comporta: il raggiungimento della consapevolezza dei propri limiti personali, l’analisi delle loro conseguenze nelle relazioni con il prossimo, la scelta di azioni correttive e il progressivo miglioramento e controllo.

I conflitti intra-organizzativi

Nascono all’interno di un ente, un ufficio, una famiglia e si generano quindi all’interno di un piccolo nucleo organizzativo (Sono cinque anni che in questo ufficio non riusciamo a mettere insieme un piano ferie soddisfacente!, È mai possibile che si debba sempre discutere per mangiare il cavolo fritto?).

Alcuni di questi conflitti sono uguali a situazioni conflittuali di tipo inter-personale, ma in questo caso il disaccordo e il dissenso nascono non tanto rispetto a una persona ma piuttosto rispetto a una situazione mal gestita, un problema affrontato senza metodo, una decisione presa senza aver prima condiviso le priorità (Non sono arrabbiato con Giovanni, ma con la logica che ha permesso a Giovanni di fare le ferie in agosto mentre io le devo fare a settembre).

I conflitti inter-organizzativi

Sono i conflitti che possono nascere tra uffici diversi, tra servizi e funzioni differenti, tra un’organizzazione e l’altra, tra una o più aziende, tra una famiglia e un’altra, tra uno Stato e un altro. Sono spesso i più violenti e la maggior parte delle volte degenerano.

Questa tipologia di conflitto mina alla base la convivenza pacifica tra le persone, crea ferite che si rimarginano in molto tempo o, addirittura, non si rimarginano affatto. Basta pensare alle faide tra famiglie o clan dove l’odio sembra diventare genetico.