Il villaggio Turistico

Di Moreno Mari

Manuale per la gestione del villaggio turistico, con un esame dettagliato di tutti i reparti e servizi disponibili. Nel testo troverete molti consigli pratici per il raggiungimento della qualità, della produttività e del risparmio.



 

• Lingua: Italiano
• Editore: Moreno Mari
• Data di uscita: 7 feb 2015
• ISBN: 9781326177683

Anteprima del libro

Moreno Mari

Il villaggio Turistico

UUID: 9781326177683

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Indice

Note

Introduzione

Capitolo 1

Il titolo Villaggio turistico

La storia del Villaggio turistico

La Location

La clientela

Trattamenti

Capitolo 2

Reception

Pulizie

Manutenzione

Giardinieri

Sicurezza

Amministrazione

Assistenza

Animazione

Capitolo 3

Il reparto F&B

La colazione

Il pranzo

La cena

Pasti per bambini

Eventi speciali

Il menù

Mis en place

La gestione dei bar

All-inclusive

Pulizia e igiene

Capitolo 4

Esterno

Parcheggio

Reception - Hall

Camere

Aree pubbliche all'aperto

Bagni pubblici

La sala ristorante (A buffet)

Ristoranti extra

Bar

Piscina

Spiaggia

Campi sportivi

Teatro / Anfiteatro

Discoteca

Miniclub

Centro benessere

Back area

Capitolo 5

Organizzazione

Gestione del personale

Leadership

Comunicazione

Gestione Vip

Gestione Gruppi

Qualità

Check list

Feedback

Personalizzazione e standard

Capitolo 6

Canali di distribuzione

Tour operator

Le Agenzie di viaggi

Le OTA

I cofanetti

Vendita diretta

Il sito internet

Prenotazioni telefoniche

Prenotazioni via Email

Vendite ai passanti

Marketing

Studi sul settore turismo

Pricing

Il Revenue management

Brand reputation

Gestione dei Social network

Facebook

Twitter

Instagram

Google plus e Youtube

Pinterest

Capitolo 7

L'intangibilità della vacanza

I diritti del viaggiatore

La liberatoria

Modifiche ai servizi

Il danno da vacanza rovinata

Non è compito mio

La tessera club

Gestione del conflitto

Il cliente che non paga

Bibliografia

Fonti Web

Ringraziamenti

Note

sull'autore

Moreno Mari, Direttore di villaggi turistici, dal 1995 ha prestato servizio in oltre venti strutture ubicate in tutto il mondo (Italia, Grecia, Egitto, Tunisia, Cuba, Messico, Rep. Domenicana, Tanzania, Mauritius).

Nelle sue esperienze ha collaborato con i più noti tour operator Italiani ricoprendo diversi incarichi, dal 2006 si occupa di direzione di Villaggi turistici e Hotel.

Oltre alla gestione di strutture alberghiere, si occupa anche di consulenze, di docenze e della stesura di articoli su Resort e Management.

Dal 2000 Gestisce la pagina web www.Marimoreno.it , un sito personale con articoli sul mondo dei villaggi turistici.

Nel 2007 Ha pubblicato il suo primo libro Una vita in vacanza.

Dal 2014 Gestisce la rivista on line Resort Management Magazine.

Questo libro è dedicato a mia

Moglie e al mio futuro figlio

Introduzione

Introduzione:

Con la realizzazione di questo libro ho cercato di mettere a disposizione le mie esperienze per creare il testo che avrei sempre voluto trovare nelle librerie. Esistono moltissimi libri interessanti che trattano l’argomento: Gestione alberghiera, ma per quanto riguarda il villaggio turistico quando ne ho avuto bisogno, non ho mai trovato un testo che mi potesse aiutare nella gestione con consigli pratici, esclusivi per questa tipologia di struttura.

In questo testo il mio obiettivo è condividere le mie esperienze di gestione per trattare gli argomenti ei problemi che riguardano soprattutto i villaggi turistici.

La difficoltà maggiore nella scrittura l’ho trovata nell’organizzazione dei contenuti, nei villaggi turistici sono molti i servizi che esistono in funzione di altri, per una lettura più facile ho organizzato il libro in sette capitoli:

Nel primo capitolo "Le caratteristiche del villaggio turistico", ho fatto una panoramica delle peculiarità del villaggio. Nel secondo capitolo "Reparti ho spiegato tutti i reparti di un villaggio, aggiungendo molti consigli pratici per l’organizzazione e la ricerca della qualità. Un capitolo a parte, il terzo, è stato dedicato al Food and beverage", un reparto essenziale per il quale ho condiviso moltissimi contenuti e consigli per una gestione alla ricerca della qualità e del risparmio. Nel quarto capitolo ho esaminato tutte le aree del villaggio turistico cercando di soffermarmi sulle strutture fisiche. Nel quinto capitolo, "il villaggio turistico vincente" tratto il tema dell’organizzazione, la ricerca della qualità e del profitto. Nel sesto capitolo ho dedicato una parte alla vendita e al marketing. Mentre nell’ultimo capitolo, il settimo, ho affrontato i problemi più frequenti che possono presentarsi nella gestione di un villaggio.

Una della peculiarità di questo testo sono senza dubbio i consigli pratici e la condivisione delle risposte che ho dato sul campo per le esigenze che mi sono capitate. Quanti villaggi ad esempio hanno difficoltà nella gestione delle sdraio in spiaggia o in piscina? Con l’esperienza ho notato che molti dei problemi che si presentano sono gli stessi in tutte le strutture e soprattutto hanno una risoluzione.

Questo testo è dedicato sia a chi non conosce bene il prodotto villaggio turistico, sia agli esperti che vogliono conoscere un altro punto di vista.

Capitolo 1

Le Caratteristiche del Villaggio turistco

Il titolo Villaggio turistico

Il termine Villaggio turistico è utilizzato da diversi tipi di strutture ricettive, ma quali sono le qualità che trasformano un hotel o un altro complesso in un villaggio turistico? Nelle mie esperienze mi è capitato di conoscere diverse tipologie di strutture che hanno usato o abusato di questo termine, c'è da chiarire infatti, che Villaggio turistico più che una classificazione è un concetto. L'essenza del villaggio turistico è quella di proporre un’esperienza che va oltre ai servizi alberghieri, offrendo altre attività con lo scopo di consumare la vacanza all'interno del complesso. Il concetto di Villaggio quindi, è racchiuso nella vita che si svolge al suo interno e più sono i servizi disponibili e più la struttura può guadagnarsi il titolo Villaggio turistico.

Una delle peculiarità della vacanza in villaggio è la parte emozionale, vivendo la totalità della vacanza all’interno della struttura si hanno molte più opportunità di aggregazione, ogni ospite avrà a disposizione molte aree comuni dove inevitabilmente incontrerà continuamente persone, un microcosmo dove tutti condividono lo stesso sogno, fare una bella vacanza. Questo fattore, sommato al reparto animazione che aggiunge il lato umano del villaggio, crea un connubio unico che lega tutti i ricordi di una vacanza a un unico luogo.

Nonostante abbiamo appurato che il villaggio turistico non è un luogo fisico, ma un concetto, esistono alcuni requisiti strutturali minimi che un complesso deve avere, proviamo ad analizzare le peculiarità delle maggiori strutture che ospitano i villaggi turistici:

-Resort: Strutture alberghiere fornite di molti servizi con lo scopo di far fruire la vacanza all’interno, per noi Italiani è la classica immagine del termine Villaggio turistico.

-Alberghi: Strutture nate con lo scopo di offrire il servizio primario del soggiorno, ma che hanno incrementato altri servizi per trattenere i clienti all’interno anche durante il giorno.

-Residence: Strutture che si differenziano dai classici alberghi perché hanno la cucina all’interno della camera rendendola più simile ad un appartamento.

-Campeggi: Strutture all’aria aperta che oltre all’attività di campeggio dove il turista soggiorna nel proprio camper/roulotte/tenda, offrono la possibilità di soggiornare in casette (spesso prefabbricate) di proprietà della struttura.

Le caratteristiche strutturali minime che generalmente un villaggio turistico deve avere sono le seguenti:

-Camere/Case per il soggiorno.

-Presenza di una piscina e/o accesso diretto al mare.

-Presenza di aree verdi.

-Strutture per l’intrattenimento (es. Impianti sportivi).

-Aree comuni e altri luoghi di aggregazione.

-Servizio animazione con spazi adeguati.

-Servizi di ristorazione (Bar e ristorante).

La storia del Villaggio turistico

Il primo villaggio turistico della storia è nato a Alcuida nelle isole Baleari intorno agli anni cinquanta, le prime strutture erano più simili a dei campeggi/campi scout che alberghi, strutture spartane, dove si puntava soprattutto al divertimento e alla socializzazione con attività sportive ed escursioni organizzate. Inizialmente lo scopo era più aggregativo che di lucro, ma dagli anni settanta, tour operator precursori come Club Med hanno esportato questo format ai giovani turisti che hanno identificato subito nel villaggio turistico la vacanza più divertente sul mercato. Per garantire i numerosi servizi e un prezzo ragionevole, il confort della vacanza è stato inizialmente trascurato, ma con il passare del tempo, strategie di mercato hanno puntato verso la quantità riuscendo così a migliorare tutti i servizi e aprire il villaggio a una clientela più ampia e non solo giovanile.

In Italia, il primo operatore a specializzarsi in villaggistica è stato Club Vacanze intorno agli anni ottanta, ma il periodo di maggior splendore e innovazione si è avuto dieci anni dopo con operatori come Valtur o Ventaclub, quest’ultimo in particolare è stato il primo operatore Italiano a proporre l’all-inclusive nello storico villaggio Dominicus nella Repubblica domenicana nell’Aprile 1987.

Da vacanza per divertirsi il villaggio turistico si è col tempo trasformato nella soluzione più economica per avere una vacanza tutto incluso, la forza del villaggio turistico in questi ultimi anni è stata, infatti, quella di un prezzo conveniente in proporzione ai servizi offerti, un prezzo che riesce a diventare conveniente solo se supportato da grandi numeri, fattore non sempre realizzabile che ha causato negli ultimi anni diversi fallimenti di operatori che non sono riusciti a contenere i costi a fronte di un calo del mercato.

La Location

Un villaggio turistico vincente deve possedere una location favorevole, con le parole location favorevole non intendo solo una bella spiaggia e un bel mare; per poter creare una vacanza perfetta, la località e la posizione di una struttura devono tener conto di moltissimi elementi esterni come:

-Infrastrutture e servizi essenziali (sanitari, elettrici, idrici).

-Attrazioni (culturali, divertimenti).

-Funzionamento delle amministrazioni locali.

-Organizzazione dei trasporti e viabilità.

-Situazione meteorologica favorevole.

-Comportamento della popolazione locale.

Solo la somma di questi elementi riesce a creare un polo turistico vincente, l’esempio più eclatante che posso citare è Las Vegas, gli investitori americani sono riusciti a creare il maggior polo turistico mondiale nel luogo più desolato possibile, il deserto.

Anche in Italia abbiamo una piccola Las Vegas nella costa adriatica, una striscia di Italia, dove la bravura degli organizzatori locali è riuscita a portare molti più turisti che nel sud dell’Italia dove il mare e le spiagge sono sicuramente più appetibili.

Questi due esempi portano alla luce il primo elemento fondamentale, i turisti sono attratti a sua volta da altri turisti, quindi, è molto più facile creare un business di successo in una zona dove c’è già altro turismo che in località vergini dove si deve cominciare da zero.

Oltre che nel nostro paese, le aziende italiane sono riuscite a creare degli ottimi affari anche in località all’estero, una struttura fuori dall’Italia (soprattutto nei paesi in via di sviluppo) ha spesso molte facilitazioni rispetto a un complesso in Italia:

-Manodopera a basso costo.

-Materie prime a basso costo.

-Legislazioni e regolamenti più snelli.

-Località più atipiche ed esotiche.

Tutte queste caratteristiche riescono a compensare il prezzo del viaggio e rendere (a parità di servizi) una vacanza all’estero spesso più economica che in Italia.

Aprire un villaggio all’estero però ha anche le sue difficoltà come:

-Difficoltà nel reperire alimenti e altri materiali specifici per noi italiani.

-Professionalità del personale.

-Insicurezza sulla situazione politica/economica.

Ultimo fattore importante per la scelta di una località è la percezione dei consumatori rispetto a questa destinazione, il buon funzionamento delle strutture turistiche influisce notevolmente sul gradimento della meta, ma l’opinione è costruita soprattutto dai media e da come dipingono questa località. 

La clientela

I clienti nei villaggi turistici sono chiamati ospiti, questa piccola diversità di termine differenzia uno che ha pagato il cliente, da uno che soggiorna a casa tua l’ospite.

Tra le categorie di ospiti che soggiornano in villaggio, si possono trovare diverse tipologie, ognuna con le proprie esigenze generalmente difficili da abbinare per rendere la vacanza perfetta per tutti; proviamo ad analizzare le esigenze delle tre maggiori fasce di mercato:

I giovani:

-Prezzo conveniente.

-Divertimenti e intrattenimenti fino a tarda notte.

-Luoghi e attività di aggregamento.

-Postazioni internet e Wi-Fi gratuito.

Le famiglie:

-Prezzo conveniente per la famiglia (es. omaggio per bambini).

-Sicurezza all’interno della struttura.

-Intrattenimento e infrastrutture per bambini.

-Confort della camera.

-Qualità nella ristorazione e nei servizi.

-Silenzio e tranquillità nelle ore notturne.

Gli Anziani:

-Prezzo molto conveniente nella bassa stagione.

-Qualità nella ristorazione .

-Intrattenimento specifico per anziani.

-Tv in camera.

-Tranquillità.

Sicuramente un villaggio turistico vincente è quello che riesce a far condividere più categorie insieme, ma non sono rari i casi di strutture che hanno deciso di puntare su un solo target di clientela con ottimi risultati.

Riguardo alla nazionalità della clientela, ogni popolo ha pretese diverse da assecondare, gli Italiani ad esempio hanno tre esigenze principali:

-Ristorazione.

-Camera.

-Animazione.

Una buona ristorazione per noi Italiani è un fattore essenziale per la buona riuscita della vacanza, gli Italiani sono un popolo di viaggiatori…che vuole trovare ovunque pasta al dente e caffè espresso. Gli Italiani per quanto riguarda la cucina sono molto esigenti all’estero e soprattutto a casa propria, anche al fronte di un prezzo economico della vacanza l’Italiano non transige sulla qualità della ristorazione che deve essere sempre di ottima qualità e varia.

Anche riguardo agli alloggi, noi Italiani siamo molto esigenti in vacanza, la camera oltre ad una pulizia impeccabile deve possedere tutti i confort possibili, non sono rari ad esempio gli Italiani che all’estero si lamentano per la mancanza del bidet.

Per quanto riguarda l’animazione invece, l’italiano medio non si accontenta di un’animazione internazionale, questo sia perché non siamo molto preparati in lingue estere, ma soprattutto perché l’animazione Italiana ha raggiunto un ottimo livello rispetto a quella di altri paesi tanto che per noi, villaggio turistico e animazione sono due termini che viaggiano in parallelo.

Un buon direttore deve conoscere le caratteristiche e preferenze dei suoi ospiti e tentare di mediare per accontentare tutti; io mi ricordo un’esperienza in un villaggio in Egitto con clientela soprattutto italiana, dove le (poche) ricche famiglie arabe che soggiornavano, volevano fare il bagno in piscina vestite e con il velo; il problema è stato risolto con una direttiva in più scritta nel regolamento piscina (questa volta tradotto anche in arabo), ma l’esempio serve a capire quanto sia difficile accontentare persone con culture differenti tra loro.

Trattamenti

Generalmente il villaggio turistico fa pensare al trattamento tutto incluso, ma come negli alberghi i trattamenti possibili sono diversi:

-Solo pernottamento (BO, Bed only) o (RO, Room only) o (EP, European plan).

-Pernottamento e prima colazione (BB, Bed and breakfast) o (CP, Continental plan).

-Mezza pensione (HB, Half board) o (MAP, Modified American plan).

-Pensione completa (FB, Full board) o (AP, American plan).

-Tutto incluso (AI, All inclusive).

Molte volte nella stessa struttura coesistono più trattamenti diversi che spesso creano difficoltà di gestione, un ospite in all-inclusive ad esempio, può facilmente far consumare gratuitamente un ospite con trattamento diverso, sta all’organizzazione e alla gestione della struttura riuscire a far convivere