Talking - Il Marketing della Parola: ovvero come avere clienti abituali con una visione aziendale di lungo termine

Di Stefano Lubrano

Un giorno mia moglie mi ha consigliato di guardare un video in cui Simon Sinek, uno dei più importanti consulenti d'azienda di questi anni, raccontava delle aspettative ma anche delle frustrazioni dei giovani assunti da poco nelle grandi aziende. In particolare si soffermava sul loro comportamento che spesso non poteva prescindere dall'uso di uno smart phone e che metteva da parte l'idea di comunicare normalmente con la parola e di prestare attenzione al proprio interlocutore.

Come i mitici Jake e Elwood Blues, meglio noti come The Blues Brothers, anche io ho visto "la luce" ed ho avuto una ispirazione dall'alto, ed ho fatto alcune riflessioni. In particolare ho meditato sulle motivazioni che hanno consentito alla attività alberghiera della mia famiglia attiva dal 1971, di cui sono amministratore delegato, ad avere un tasso di clientela abituale del 60%.

Mi presento brevemente; ho 51 anni, sposato con 4 figli. Oltre a svolgere la mia attività imprenditoriale alberghiera ad Alghero, in Sardegna, ho avuto il privilegio di poter ricoprire cariche associative di rilievo come Presidente di Confindustria Nord-Sardegna (Sassari e Olbia) ed anche cariche pubbliche come quella di Sindaco della mia città.

Tornando alle motivazioni che mi hanno spinto a scrivere questo piccolo libro, ho pensato che sarebbe stato utile riportare la mia esperienza aziendale, per ricordare che l'essenza del marketing è stabilire una relazione con il cliente e mantenerla il più a lungo possibile nel tempo. Il mezzo oggi a disposizione dei marketing manager è spesso diventato il fine, mentre il vero obiettivo, che una azienda dovrebbe sempre porsi, è quello di instaurare un rapporto duraturo con i clienti. Come? Con la Parola, da qui il titolo del mio lavoro.

Parlare, ascoltare, agire tenendo sempre a mente che nel lavoro, a prescindere dal settore, dalla mansione e dalla grandezza dell'azienda, abbiamo a che fare con le persone. Non importa quindi se lavori in una azienda alberghiera, in una software house, in uno studio professionale, in uno studio dentistico. Hai a che fare con le persone, ed una relazione di lungo termine si basa su un rapporto continuo, sincero e leale con esse.

Questi concetti, se vuoi semplici, perfino banali, se applicati per davvero con i clienti, con i propri collaboratori, con i fornitori, possono consentire di raggiungere risultati davvero interessanti, dove il profitto è solido, sano e duraturo. Ti auguro una buona lettura.

• Lingua: Italiano
• Editore: Elviste
• Data di uscita: 14 ott 2017
• ISBN: 9788826094861

Anteprima del libro

Ringraziamenti

Introduzione

Più di trent'anni fa, in un pomeriggio di ottobre, fece ingresso nell'albergo della mia famiglia un signore con la moglie e le due piccole figlie. Mio padre, che si trovava in quel momento nella hall gli si fece incontro. Dopo essersi presentato, quel signore spiegò a mio padre che erano in difficoltà: alloggiavano in un albergo della costa algherese e quella mattina si erano attardati nel loro rientro per il pranzo e si sentirono dire che purtroppo il ristorante era chiuso e il personale di cucina era già andato via e non potevano dare loro da mangiare, nemmeno un piatto freddo. Consigliarono loro di venire verso Porto Conte, dove si trova l'albergo di proprietà della nostra famiglia, dove avrebbero trovato di sicuro un ristorante aperto. Purtroppo l'indicazione era sbagliata, e quel signore chiedeva aiuto più che altro per far mangiare le figlie. Mio padre li fece accomodare in terrazza, fece portare loro da bere e scese giù in cucina per preparare personalmente diversi panini con affettati e formaggio. Ritornò in terrazza e li servì a quella famiglia che finalmente ebbe modo di rifocillarsi. Dopo che ebbero finito, mio padre si avvicinò per chiedere se avessero gradito altro, e cominciò a dialogare, prima, e a fraternizzare, poi, con quelle persone. Venivano dal Veneto, avevano una attività, un bar - tavola fredda come si usava specificare allora. Parlarono un bel po'. Ad un certo punto il signore chiese il conto e mio padre rispose che non c'era nulla da pagare perché erano entrati in albergo per necessità e lui li aveva semplicemente aiutati. Il signore veneto, sorridendo, accettò e fece questa domanda a mio padre con cui era oramai entrato in confidenza: Giovanni, avete camere libere? Mio padre rispose Eh si Marco, in questo periodo abbiamo tutte le camere che vuoi. A questo punto il signor Marco disse: Ben, allora femo così. Noantri ritornemo all'altro hotel, paghemo il conto e se trasferemo qui. La famiglia veneta composta da quattro persone soggiornò nel nostro albergo 11 giorni; alla partenza era tutto un fiorire di abbracci, baci e lacrime di commozione. Da quella volta, quella famiglia è ritornata tutti gli anni a fare le vacanze nella nostra struttura, e lo fa ancora oggi. In tutti questi anni le due figlie sono cresciute, si sono sposate, ed hanno avuto a loro volta dei figli, sei in tutto. Il signor Marco poi negli anni ha coinvolto anche altre persone per fare le vacanze insieme alla propria famiglia, con un numero medio negli ultimi 15 anni di 12 persone, con punte di 18 per soggiorni di circa 20 giorni.

Questo episodio, realmente accaduto, spiega bene il contenuto di questo lavoro che ti propongo: un approccio che non guarda al mezzo, ma al fine di una buona politica di marketing inteso nella sua accezione più semplice: stabilire una relazione con un cliente e mantenerla il più a lungo possibile nel tempo.

Da allora, e nel corso degli anni, i metodi del marketing si sono evoluti partendo dai concetti tradizionali fino a sviluppare tecniche sempre più sofisticate che hanno visto, più recentemente, l'utilizzo di strumenti digitali e dei social network.

A parole può sembrare banale, ma sono convinto che una buona politica di marketing aziendale deve dare valore prima di tutto alle cose ovvie, come ad esempio salutare con un sorriso sincero i clienti, o come soffermarsi con dei genitori se un bambino ha ancora la febbre o meno. Le cose ovvie infatti se, e sottolineo se, applicate sono le prime a dare ad ogni azienda un vantaggio competitivo importante.

Come potrai ben capire questo lavoro si basa su quanto ho potuto apprendere e mettere in pratica in azienda, ma anche nei contesti associativi e nella gestione della cosa pubblica in cui ho avuto ruolo.

Credo nell' opportunità di condividere con altri il proprio punto di vista, le proprie idee, i