Vendita Empatica: Vendere prodotti e servizi abbandonando le tecniche standardizzate e plasticose del passato

Di Marco Lamanna

Sono più di 40 anni che ti dicono che per essere un venditore provetto devi, nell’ordine: considerare ogni vendita una guerra, vedere ogni cliente come un pecora da condurre al tuo recinto, leggere tutti i manuali dei guru del settore, applicare tutte le regole e gli schemi consigliati, seguire diligentemente il copione, non uscire mai dal selciato. Segui tutti i passi e alla fine cosa ottieni? Un bel niente.

I clienti sono cambiati e il mondo della vendita insieme a loro. In tanti se ne sono accorti, in pochi hanno fatto qualcosa a riguardo. “La Vendita Empatica” è una risposta concreta al cambiamento, un libro sul mestiere del secolo che però rifiuta l’etichetta di “manuale”, tentando un approccio più umano e narrativo nei confronti del lettore. Tra consigli pratici e storie personali, la prima fatica letteraria di Marco Lamanna, responsabile marketing con più di 20 anni di esperienza sul campo, si rivolge alla nuova generazione di venditori e non solo. Con un solo obiettivo: rendere la vendita un processo naturale, utile per entrambe le parti e, appunto, empatico.

Tra le pagine di questo libro troverai:

- Tutti i falsi miti sulla vendita, dai dogmi degli anni Ottanta alla figura “malsana” del venditore moderno.
- Le soluzioni ai problemi incontrati quotidianamente dai venditori di oggi.
- Il concetto di “Ipnosi commerciale”.
- La necessità di una diagnosi commerciale e il rapporto tra “proponente” e “acquirente”.
- Come allinearsi allo stato mentale del potenziale cliente.
- Il bisogno di rinunciare alle concezioni utilitaristiche legate alla vendita (non solo per motivi etici!).
- La relazione tra empatia e successo nella vendita.
- Il complesso e fondamentale rapporto tra azienda e venditore.
- Perché è importante lavorare seguendo i propri valori.
Il lavoro quotidiano dell’autore Marco Lamanna è la dimostrazione che affrontare la vendita con integrità e dedizione permette di costruire relazioni autentiche, soddisfacenti sotto tutti i punti di vista e durature. Prestare attenzione ai segnali che ci circondano e mantenere salda la nostra identità sono azioni fondamentali per raggiungere il successo personale e professionale che desideriamo. Nel gioco della vendita, si vince solo quando vincono tutti.

• Lingua: Italiano
• Editore: Bookness
• Data di uscita: 26 gen 2024
• ISBN: 9791254894293

Anteprima del libro

Prefazione - Una nobile missione

di Matteo

Voglio ringraziare Marco per avermi introdotto  alla comprensione dell'ambito commerciale; questo ha rappresentato una svolta inaspettata per la mia crescita professionale.

La stima che provo per Marco e per la sua professionalità deriva dal fatto che sin da quando è iniziata la collaborazione con il reparto vendite ha sempre condiviso con me le sue considerazioni sulle dinamiche psicologiche della trattativa, facendone esperienza condivisa e facendomi crescere a mia volta.

Ogni incontro con potenziali clienti diventava l'occasione per un’analisi profonda, costruttiva. La sua passione spontanea per la comunicazione e per la comprensione dell'altro è sempre stata la differenza abissale che lo ha contraddistinto da ogni altro consulente che ho visto al lavoro.

Marco non si limita semplicemente ad esporre un'offerta al cliente. Lui si immedesima nella persona che si trova davanti, facendosi carico delle sue titubanze o incertezze, non solo per il fine della trattativa, ma per il gusto e la voglia di intraprendere un vero e proprio viaggio all'interno delle personalità più disparate. In questo modo noi addetti ai lavori possiamo condividere, per la durata della trattativa, una scala di valori, di priorità, diventando di volta in volta le persone con le quali lavoriamo. Ognuna egualmente affascinante, divertente e interessante.

Questo interesse privo di giudizio o di filtro viene percepito sempre dalla controparte. Non so dire se ciò accada a livello conscio o inconscio, ma funziona. Apre le porte, abbatte i muri, sgretola letteralmente le diffidenze, insieme ai record di vendite del nostro reparto, come spesso è successo.

Negli anni di collaborazione spalla a spalla ho visto e partecipato a trattative in vari ambiti e a vari livelli, ma ho sempre conosciuto un unico vero Marco, sempre fedele a se stesso ed ai suoi valori.

Ho trovato in Marco un professionista coerente, che ha fatto della vendita una vera e propria missione, nel senso più nobile che si possa intendere.

Introduzione - Tutto quello che sai è sbagliato?

A volte sto sveglio di notte e mi chiedo:

Dove ho sbagliato?

Poi una voce mi dice,

Per saperlo ti ci vorrà più di una notte.

(Charles M. Schulz)

Immagine che contiene Viso umano, schizzo, disegno, uomo Descrizione generata automaticamente

Leggi tutti i manuali del venditore provetto. Applica tutte le regole consigliate. Segui diligentemente il copione assegnato. Non uscire mai dal selciato. Considera ogni vendita una guerra. Considera ogni cliente una pecora da condurre al tuo recinto. E alla fine cosa otterrai?

Probabilmente un bel niente. Non oggi, non ora.

Tanti anni fa, quando ho iniziato questo mestiere, ero un venditore come tutti gli altri. Quelli che una volta erano i segreti applicati da una piccola percentuale di colleghi per primeggiare in fatto di numeri e vendite, oggi sono considerati la base minima di competenze per fare questo lavoro.

Ma, nella mia esperienza personale, ho capito che questo approccio non ha fatto altro che aggravare una situazione di impasse, senza neanche considerare i motivi etici: le persone hanno capito il trucco.

Viviamo sommersi dalla pubblicità e buona parte della popolazione è ormai capace di distinguere una comunicazione sincera da uno script pubblicitario proposto e riproposto in mille salse diverse dagli anni ’80 ad oggi.

Inoltre, siamo nell’era dell’empatia, o per meglio dire: della mancanza di empatia. Nel periodo in cui siamo più connessi che mai, siamo anche più bisognosi (tutti) di rapporti veri: appena intercettiamo una persona capace di comprenderci e di ascoltarci, entrando in connessione (vera) con noi, ci facciamo caso, questo ci tocca e ci stupisce. È qualcosa che non diamo per scontato; non più ormai. È qualcosa che il cliente tiene a mente, anche in modo inconsapevole, durante la sua esperienza di trattativa.

E io ne so qualcosa. Non voglio ergermi a guru della vendita, anzi. Vorrei andare in una direzione completamente opposta. Parlo come una persona che, non riuscendo a immedesimarsi nel ruolo di venditore che la cultura popolare ha ormai disegnato (anche per colpa degli stessi venditori, soprattutto di quelli delle passate generazioni), ha cercato di fare questo lavoro seguendo il proprio istinto. Affinandolo giorno dopo giorno. Riuscendo, infine, a ottenere risultati importanti senza mai compromettersi, rispettando sempre i propri clienti e potenziali tali, intrattenendo rapporti che mi hanno dato molto di più della semplice vendita da aggiungere alla lista.

Tutto quello che sappiamo è sbagliato quindi. Più o meno.

I modelli di vendita passati non possono essere semplicemente ignorati e buttati via, senza neanche conoscerli, ma allo stesso tempo vanno presi per quello che sono: prodotti del loro tempo. Alcuni fondamenti della vendita rimangono uguali a loro stessi in qualsiasi era della storia dell’uomo, ma quegli stessi fondamenti vanno adattati al tempo che si abita.

Per questo motivo ho voluto chiamare il mio metodo, in modo provocatorio rispetto agli stereotipi del marketing, Vendita Empatica. Per la precisione, ho scelto questo nome per due motivi.

Il primo motivo è che Vendita Empatica sembra qualcosa di talmente dicotomico da far alzare qualche sopracciglio di addetti ai lavori e clienti, in egual modo. Tantissimi metodi vecchi e stantii girano intorno al concetto che vede, in pratica, il cliente come un entità passiva, un'ameba, modellabile a piacimento, un numero in più o in meno per le competizioni dei migliori venditori del mese. Ci girano intorno senza mai dirlo in modo completamente esplicito (di solito). Ecco, Vendita Empatica ha un nome che va in una direzione completamente diversa, dove venditore e cliente sono sullo stesso piano: due esseri umani che comunicano.

Il secondo motivo è che, effettivamente, anche quando il termine empatia non era nel dizionario del venditore provetto, questo fattore è sempre stato rilevante. Stabilendo un contatto profondo con una persona infatti, a prescindere dal contesto, si ha una specie di senso di trance ed il risultato è un effetto raffrontabile all’ipnosi.

Non utilitaristica, non interessata a secondi fini: le persone si incontrano, inizialmente si tocca solo la superficie della comunicazione e poi piano piano si va sempre più in profondità, rimanendo quasi storditi da quanto riescono a conoscere di loro stesse appena riescono ad aprirsi e comunicare senza filtri, in modo vero, sincero, concreto. Umano, insomma.

È una sensazione che, per esempio, è continuamente ricercata nell’arte: un piacevole stordimento indotto dalla bellezza e dalla verità contenuta in un quadro, in un film, in una canzone, in un monumento.

Il mondo delle vendite, anche per motivi di convenienza, non ha mai battuto questa strada con convinzione. Si è sempre preferito un approccio di quantità, più che di qualità. Senza considerare che il momento di contatto tra venditore e potenziale cliente, a prescindere dal tempo impiegato, può essere rivalutato in nome di una maggiore differenziazione rispetto a tutto il resto e soprattutto ad una maggiore umanità.

A me è capitato di chiudere vendite dopo dieci minuti di telefonata, a volte mi è successo di chiudere un affare importante dopo sei ore di trattativa, con il cliente letteralmente svenuto dall’emozione, senza riuscire a spiegarsi come mai avesse provato emozioni del genere, tanto da portarlo al mancamento. Molte altre volte alcuni clienti si sono messi a piangere dall’emozione, toccati nelle loro corde più intime, una volta addirittura una persona ha dato di stomaco dopo aver messo la firma sul contratto… non per rigetto, fortunatamente, ma per l’esagerata tensione che aveva accumulato, nel cercare di trattenere le proprie emozioni.

Fin da quando ero piccolo le persone si sono confidate con me, senza sapere esattamente perché. L’unico motivo sensato che sono riuscito a trovare è che io generalmente, quando